마간다투어를 통한 호텔 이용 후, 감사에 대한 내용 공유

후배를 통해 마간다투어를 접하고, 가족 여행 경유차 말라떼에 소재한 Executive Plaza Hotel에 잠시 머물렀습니다.

호텔에 체크인 과정에서 자칫~ 황당한 사건을 접했지만, 

마간다투어 사장님의 발빠른 후속대응과 내 일처럼 분개하시며 신속하게 대응해 주셔서 원만하게 잘 해결이 되어서 게스트입장에서 감사의 표현이라도 꼭 전하고 싶어 이렇게 글을 남깁니다. (개인적으로 마간다투어 안지는 1달도 안되고, 아무 사적 연관이 없습니다.)

호텔 이용시, 마간다투어를 이용을 한다면, 적어도 어려운일이 당하실때, 영어가 힘드신분들도 전혀 문제없이 해결이 되실거 같습니다.

1. 사건 내용 :

코타키나발루(in Malay) 가족여행을 위해 경유차 돌아오는 길에 Early-Checkin(이른 6시)으로 비용 지불을 하고, 호텔에 5시쯤 도착을 하니, 친절한 여직원과 아주 Boastful한 남직원(옆에서 졸고 있음)이 호텔 프론트에 있었습니다.

바우쳐를 보여주며, 방을 달라고 하니 모든 방이 풀리북이라고 기다리라며 여직원이 난감해 합니다. 몇번을 물었는데, 방이 하나도 없다더군요.

황당해서, 바우쳐를 보여주며 분명히 어얼리체크인으로 예약을 했는데, 방이 없다는게 말이되냐? 대안이 없느냐하니,

여직원왈, 그럼 6시에 방을 주겠다는 겁니다. 아니, 지금이 5시가 넘었는데, 지금없는 방이 6시엔 나오냐고? 황당해하니 본인도 미안해하며 말이 없다가, 등급이 낮은 슈페리어(저는 디럭스방임)에 더블베드 방 하나 있다고 합니다.

어린 아들은 이미 로비쇼파에 엎어져서 골아떨어져있는 상황에 애를 가리키며 더블베드는 좁아서 안되니, 디럭스 없느냐 되묻고, 그럼 난 어떻해야하느냐고 되묻습니다.

이때부터 사건은 시작됩니다.

옆에서 졸던 남자가 거만하게, 방이 풀리북인데 어떻게 주느냐? 12시에 체크아웃인데 일찍 나가라 할수 없지 않느냐며 당당하게 말하더군요. 그래서, 이건 호텔측 Fault 아니냐, 어얼리체크인이 있으면 미리 체크를 해서 방을 비워놔야지 그것 확인못하고 다 받은건 호텔측 Fault라 생각한다고 하니,

에이젼시를 통한 예약은 우리는 개런티를 못한다. 우리는 호텔을 직접 예약한 것만 개런티 한다며 책임이 없다는 겁니다.

황당해서, 여기 호텔 예약자중에 직접 호텔에 전화해 예약하는 사람이 얼마나되냐? 대부분 전세계사람들이 에이젼시나 아고다 같은 웹사이트를 통해 예약하는거 아니냐? 되물으니 그말은 피해버리고 호텔로 직접 예약한 것만 개런티 한다는 말만 되풀이합니다.

황당해서 그럼 난 어떻하느냐라고 되묻습니다.

그러니, 그 호텔 남직원이 선심쓰는듯, 디럭스 트윈룸이 있으니, 이거 쓸래? 그럼 청소해주께... 대신 침대 붙이는건 아침 9시는 되어야 직원 출근해서 가능하다 합니다.

아주 그시간이 새벽5시경이니 여행사에 다시 확인할수도 없는 상황이고, 아주 당당하니 선심쓰듯이 방주겠다는 얘기에 기분이 많이 상했지만 그게 상황에선 최선인지라 그렇게 숙박을 이용했습니다.

2. 사건 결과 및 사후처리 :

한국에 돌아와서 카톡으로 사장님께 이 사실을 전하며, 에이젼시와 호텔간의 미스커뮤니케이션이 있는건지, 그 호텔 남자 직원 개인적인 성향 및 역량의 문제인지 확인이 필요할거 같다고 말씀드리니, 분개하며 이틀내로 피드백을 주시기로 합니다. (개인적으로는 그 남자직원 자체가 문제이고, 전반적으로 직원 관리가 체계적으로 안되는 호텔관리 측면의 문제라 판단됩니다. 호텔 새벽에 도착하니 직원들은 다 어디 짱박혀서 호텔 입구에 문열어주는 직원도 안보이더군요.)

정확히 어제 오후, 그 직원은 해고 당하고,(이부분은 좀 미안했지만, 사장님께서는 호텔에서 영어못한다고 한국인 무시하고 확인도없이 말 내뱉는 경우가 종종있다면서 본보기를 보여야한다기에 그거로 위안삼았습니다.) 

이그젝큐티브 호텔 1박 무료 이용과 함께, 매니져를 통한 직접 사과 내용을 전달 받았습니다.

그리고, 재발방지 대책으로 다시한번 호텔과 에이전시와의 세일즈 관련문제도 되짚기로 하였다고 합니다.

3. 마지막으로,

그냥 지나칠까 하다가, 저야 영어가 어느정도 되고, 필리핀을 거의 두어달에 한번씩은 정기 방문하는지라 소통에 불편함이 없었기에 그렇게라도 대응을 햇지만, 영어가 원활하지못한 나이드신분들이나 한국인이 이런일 당하면 꼼짝없이 오후 2시 체크인 할때까지 그냥 기다려야할 제2의 사고가 발생될거 같아, 마간다투어 사장님께 내용 전달을 하였고, 사장님께서 내 일처럼 발빠르게 대응해 주셔서 깔끔하게 해결이 되었던 것 같습니다.

감사합니다.